Onlangs meldde de brancheorganisatie KNMP dat bijna de helft van de 741 ondervraagde apothekersassistenten wekelijks of dagelijks met agressieve patiënten te maken heeft. Meda Connects sprak met een drietal apothekers uit Breda en omgeving en vroeg naar hun bevindingen.

Uit het onderzoek van de KNMP kwam naar voren dat patiënten vooral boos en agressief reageren op kosten die verbonden zijn aan het verplichte informatiegesprek (eerste-uitgifte gesprek).

Meda Connects vroeg een apotheker uit Breda of het eerste-uitgifte gesprek ook bij hun in de apotheek tot agressie bij patiënten leidt:

Apotheker: “Aangezien de kosten van het eerste-uitgifte gesprek nu gespecificeerd op de nota staan, wordt hier vaak aan de balie over gediscussieerd.”

Naast boze patiënten over de kosten van het eerste-uitgifte gesprek zijn er naar verwachting nog meer zaken waardoor agressie aan de balie kan ontstaan. Wij vroegen de apothekers om toelichting.

“Ja, veel zaken kunnen onvrede en zelfs agressie veroorzaken. Het preventiebeleid bijvoorbeeld. Verzekeraars communiceren vaak andere informatie naar de klanten dan zij naar de apothekers doen. Hierdoor komt de informatievoorziening naar de klant dus niet overeen met wat wij van de verzekeraars te horen krijgen. Daarnaast zijn eigen bereidingen vanaf maart jl. komen te vervallen zonder dat patiënten hier door de zorgverzekeraars over geïnformeerd zijn. Hierdoor krijgen wij ook veel geïrriteerde mensen aan de balie of telefoon.”

De KNMP gaf aan dat er sprake was van een flinke toename in de agressiviteit naar de apothekersassistenten toe. Uit recent onderzoek bleek bijna de helft van de assistenten wekelijks of dagelijks agressiviteit van patiënten te ondervinden. Vorig jaar was dit nog geen 10%.

Meda Connects vroeg drie ondervraagde apothekers uit Breda (en omgeving) hoe vaak zij met agressieve patiënten te maken hebben.

“We hebben dagelijks te maken met verbale agressie over de telefoon. Daarnaast komt verbale agressie aan de balie iets minder vaak voor, maar alsnog hebben we daar wekelijks mee van doen. Fysiek geweld in de vorm van slaan of gooien met recepten of producten in de richting van de apotheker of assistenten komt helaas ook regelmatig voor.”

En hoe gaan jullie met deze agressiviteit om?

“ Als we zien dat een apothekersassistent vastloopt, komt de apotheker helpen. Overwicht kan helpen om de patiënt tot rust te brengen. Daarnaast kan de apotheker de patiënt op zijn/haar gedrag aanspreken en adviseren over te stappen naar een andere apotheek. Als de situatie echt uit de hand dreigt te lopen, bellen we de politie”, aldus de apotheker.

KNMP-voorzitter Gerben Klein Nulent stelt een oplossing voor de kosten van het eerste-uitgifte gesprek voor. De splitsing van de kosten die nu op de rekening wordt aangegeven, moet volgens hem worden teruggedraaid. “De patiënt snapt er niks meer van! De splitsing moet zo snel mogelijk worden teruggedraaid, want dan kan de apothekersassistent zich weer bezighouden met de zorg in plaats van gebakkelei over de rekening”.

Bron: Het Parool