Lastige situatie in de drogisterij

Met haar eigen winkel loopt drogist Irene Halferkamps wel eens tegen een lastige situatie aan. Een van de moeilijkste momenten is wanneer er mogelijk sprake is van medicijnmisbruik: “Omdat er zoveel verschillende medewerkers in dienst zijn, heb je het minder snel door.”

Waar loopt u wel eens tegenaan in de drogisterij?

“Het is soms een opgave om te gaan met klanten waarvan je vermoed dat ze misbruik maken van medicatie. Zo was er eens een klant die laxeertabletten kocht, en een week later opnieuw. In beide gevallen werd de kassacheck uitgevoerd en leek er niets aan de hand. Toen ze een week later opnieuw laxeermiddelen kwam halen, kwam de medewerker naar me toe om aan te geven dat ze het een wat verdachte situatie vond.”

Wat heeft u toen gedaan?

“Ik heb een foto van de klant gemaakt en met het team gedeeld om in de gaten te houden hoe vaak ze kwam. Na drie dagen kwam ze weer voor een doosjes laxeertabletten. De dan werkende medewerker vraagt of ze advies bij het product wil en zegt er extra bij dat langdurig gebruik schadelijk kan zijn en ze misschien beter een afspraak kan maken bij haar huisarts. De klant zegt niets en loopt weg. Het valt ons op dat ze heel erg mager is en dat verdoezelt met een dikke jas.

Een paar dagen later is ze er opnieuw en word ik erbij geroepen als ze een doosje wil afrekenen. Ik vertel rustig aan de klant dat dit middel schadelijk kan zijn bij langdurig gebruik, waarop zij aangeeft dat ze dit in overleg met haar huisarts zo aanpakt. Ik vraag haar netjes of ze de volgende keer dat ze hier komt een briefje van haar arts mee kan nemen.

Heeft ze dit briefje meegenomen?

“Nog geen week later is ze weer in de winkel, maar zonder briefje. Ze vertelt dat de huisarts op vakantie is – ik vermoed een smoes – en dat ze de laxeermiddelen echt nu nodig heeft. Ik verkoop haar de tabletten maar geef aan dat ze de volgende keer écht een briefje nodig heeft. Dat blijft uit – haar arts is nog steeds op vakantie – en ik zeg haar dat ik haar geen tabletten meer verkoop, omdat het gevaarlijk is dit te blijven gebruiken. De klant loopt boos de winkel uit en probeert het nog een paar keer wanneer ik er niet ben, maar omdat ik de medewerkers op de hoogte heb gesteld, krijgt ze de pillen niet meer mee. Of ze de pillen nu in een andere winkel koopt of dat al deed, is niet te controleren.”

Wat is uw advies voor collega’s in soortgelijke situaties?

“Het is een vervelende situatie, maar veiligheid van de klant gaat altijd voor. Bij vermoeden van misbruik moet je altijd oplettend handelen. Bespreek wekelijks met je collega’s de risicomedicijnen zodat je sneller probleemgevallen herkent. Risicomedicijnen zijn onder andere laxeermiddelen, neusspray, hoestdrank met codeïne en pijnstillers in grote hoeveelheden. Wanneer dit voor alle medewerkers duidelijk is, wordt een klant die vaak hetzelfde koopt eerder herkent. Zeker voor nieuwe collega’s kan dit lastig zijn. Zorg er daarnaast altijd voor dat het aanspreken van een klant over wordt gelaten aan de drogist en leidinggevende. Het blijft een lastige situatie.